Digitalisierung und Beratung

Die zunehmende Digitalisierung des Alltags verändert auch die Arbeit der Migrationsberatung für erwachsene Zugewanderte. Einerseits führt beispielsweise die Umstellung vieler Behörden auf digitale Portale zu neuen Fragestellungen in der Beratungspraxis. Andererseits wandeln sich mit der immer häufigeren Nutzung digitaler Kommunikationswege auch die Abläufe der Beratung.

Wissen und Zugänge als Voraussetzungen für digitale Teilhabe

Zahlreiche Beratende der MBE betonen die enorm gewachsene Bedeutung digitaler Fragen in der Beratungspraxis. Ob und in welchem Maße bei den Zielgruppen der MBE ein Beratungsbedarf bestehe, sei allerdings höchst unterschiedlich. „Grundsätzlich stellt die Digitalisierung auch viele Menschen, die in Deutschland aufgewachsen sind, vor Herausforderungen“, sagt MBE-Beraterin Camilla Zeidan vom Begegnungszentrum in Ibbenbüren. „Das gilt umso mehr für Menschen, die noch nicht lange in Deutschland sind und die Sprache nicht oder wenig beherrschen.“ Calogera von Auw, MBE-Beraterin bei der Caritas in Frankfurt am Main, ergänzt, dass die Digitalisierung insbesondere für jene Menschen zu Hürden führe, die nicht (vollständig) alphabetisiert seien, die (noch) nicht gut Deutsch sprächen oder die Probleme hätten, ihren Alltag zu bewältigen. Da die Digitalisierung alle Bereiche des Lebens betreffe – von Krankenkassen, Energieanbietern über Chatgruppen von Schulen und Kitas –, seien viele Menschen schlicht überfordert. „Für viele Migrantinnen und Migranten, die in ihren Herkunftsländern keinen guten Bildungszugang hatten, und auch für manche ältere Menschen ist es so gut wie unmöglich, den Anforderungen der digitalen Welt gerecht zu werden."

Hingegen seien, wie Fatemeh Hippler, Migrationsberaterin beim Evangelischen Kirchenkreis Mülheim an der Ruhr, erklärt, jene zugewanderten Menschen im Vorteil, die gute Sprachkenntnisse besäßen, zu Hause über die notwendige Technik verfügten und mit stabilem Internet ausgestattet seien. Diese Gruppe komme in der Regel gar nicht erst wegen Herausforderungen der Digitalisierung in die Beratung. Auch MBE-Beraterin Aimee Marana vom Caritasverband Freiburg-Stadt bestätigt, dass Ratsuchende, die in der digitalen Welt aufgewachsen seien oder in ihren Herkunftsländern bereits entsprechende Erfahrungen mit digitalen Behördenportalen gemacht hätten, zumeist keine Unterstützung bei Antragstellungen benötigen würden. Diese Gruppe hätte höchstens Fragen dazu, welchen Antrag sie stellen müssten.

Als einen weiteren Aspekt für das Zurechtfinden in der digitalen Welt nennen Beratende der MBE die jeweilige technische Ausstattung. Ratsuchende würde zwar in der Regel über ein Handy verfügen, aber nicht unbedingt über einen Laptop oder einen PC. Auf dem Handy seien eine digitale Antragstellung und das Hochladen der korrekten Unterlagen aber herausfordernder als über einen Computer. Aimee Marana berichtet: „Es ist wichtig zu berücksichtigen, welche Geräte die Menschen haben. Die meisten Menschen haben zwar ein Smartphone und können dieses verwenden, aber sie haben oft keinen PC. Und die mobile Version bei den Portalen der Behörden ist nicht immer ideal.“ Calogera von Auw ergänzt, dass einige Smartphones auch nicht mit den neuesten Versionen der Behördentools kompatibel seien, so dass manche Klientinnen und Klienten neue Geräte benötigten würden, die sie sich aber nicht leisten könnten.

Digitalisierung und Beratungsalltag

Die Beratungsfachkräfte berichten, dass das mangelnde Wissen und die technischen Hürden bei einem Teil der Ratsuchenden zu einem wachsenden Beratungsbedarf bei den MBE-Stellen führen würden. Dieser zusätzliche Bedarf zeigt sich etwa bei der MBE von Exil e.V. in Osnabrück. Die Beraterinnen Mariana Bryginets und Madita Overlack erläutern, die Mehrzahl ihrer Klientinnen und Klienten habe Schwierigkeiten mit den Anforderungen, die mit der Digitalisierung einhergingen. Die Nutzung von Apps, das Pflegen von E-Mail-Postfächern oder das Merken von Passwörtern sei für viele nicht selbstverständlich. Dadurch seien mitunter E-Mail-Postfächer voll, wodurch E-Mails der MBE oder auch der Ausländerbehörde bei den Ratsuchenden nicht ankämen. „Das alles birgt ganz viele Hindernisse“, sagt Madita Overlack. „Am Ende übernehmen wir dann auch digitale Bildung“, ergänzt ihre Kollegin Mariana Bryginets. „Wir sind die Übersetzer. Jetzt müssen wir auch noch das Digitale übersetzen.“

Doreen Rehm und Tim Niewerth vom Deutschen Familienverband Sachsen-Anhalt berichten, dass viele Ratsuchende der MBE auch angesichts der komplizierten Sprache der (digitalen) Formulare den Wunsch hätten, dass die Beratenden ihre vorbereiteten Anträge noch einmal prüfen. „Es geht um etwas sehr Ernstes. Die Menschen wollen nichts falsch machen“, sagt Tim Niewerth. Die Prüfung und Unterstützung sei aber bei den digitalen Portalen schwieriger geworden. Gerade auf den kleinen Displays sei die Durchsicht von Anträgen schwierig und zeitaufwendig. Ein weiteres Problem sei, dass sich Ratsuchende bei Papieranträgen eine Vorlage für künftige Anträge zurücklegen können. Wenn das digitale Portal nach dem Absenden der Daten keine Zusammenfassung zum Herunterladen anbiete, fehle den Ratsuchenden die Vorlage für das nächste Mal. Früher sei es auch leichter gewesen, im Auftrag der Klientinnen und Klienten weitere Unterlagen an die Behörden zu schicken. „Nun würden wir dafür zum Beispiel beim Jobcenter die Zugangsdaten der Ratsuchenden benötigen. Das ist schon aus Datenschutzgründen schwierig.“

Ein grundsätzliches Problem in der Beratung ist auch, dass die zunehmend digitale Übermittlung vielfältiger Daten die Unterschiede zwischen verschiedenen Behörden und Beratungsstellen verwische. Gerade jenen Ratsuchenden, die mit der digitalen Welt nicht sehr vertraut seien, müsse mitunter erklärt werden, dass die Beratungsstelle selbstverständlich keinen Zugriff auf Daten habe, die über digitale Portale an Behörden geschickt worden seien.

Eine Herausforderung: Die Kontaktaufnahme und der Austausch mit Behörden

Zu den Neuerungen der letzten Jahre gehören neben der zunehmend digitalen Antragstellung bei Behörden auch die immer häufiger in Online-Portale verlagerte Kommunikation. Calogera von Auw berichtet, in der Beratung sei festzustellen, dass notwendige Zugänge – zu den Krankenkassen, zur Arbeitsagentur, zum Jobcenter, aber auch zur Ausländerbehörde – mehr und mehr in digitalen Räumen stattfinde. Die Kontaktaufnahme erfolge überwiegend über Portale, es gäbe auch weniger Termine vor Ort. Dadurch stelle sich die wichtige Frage, was solche Veränderungen für die Integration von Zugewanderten bedeuten.

Bei der digitalen Kommunikation mit den Behörden sehen die Beratenden zwei wesentliche Herausforderungen. Einerseits sei eine Antragstellung über ein Portal bei komplexen Fallkonstellationen schwierig, weil dann oft die passenden Felder fehlen würden. Andererseits träten Hürden dort auf, wo Menschen nur noch auf digitalem Wege mit Behörden Kontakt aufnehmen können und Termine für persönliche Gespräche ausschließlich digital vergeben werden. Wenn über das digitale Portal keine freien Termine zu erhalten seien, was zum Beispiel bei Ausländerbehörden häufiger der Fall sei, hätten Betroffene dann nicht die Möglichkeit, selbst auf anderem Wege mit der Behörde Kontakt aufzunehmen. Auch bei Jobcentern könne oft nur noch vorsprechen, wer bereits über einen Termin verfüge.

Wenn sich die Bewilligung von Anträgen dadurch verzögere, könne das für die Betroffenen weitreichende Folgen haben, weil beispielsweise Arbeitsplätze oft von aufenthaltsrechtlichen Voraussetzungen abhingen oder viele Vermieterinnen und Vermieter Wohnungen nur an Menschen mit bestimmten Aufenthaltstiteln vergeben würden. Außerdem würden finanzielle Leistungen wie Arbeitslosengeld I, Kinderzuschlag oder Wohngeld ohne einen gültigen Aufenthaltstitel eingestellt. Familien, die am Existenzminimum leben und nicht über Ersparnisse verfügen würden, würden durch die Folgen eines noch nicht verlängerten Aufenthaltstitels schnell in finanzielle Not geraten.

Wenn Ratsuchende bei den Behörden nicht vorstellig werden können oder ein besonderer Eilbedarf herrscht, können mitunter die Beratungsstellen der MBE unterstützen. Viele MBE-Stellen verfügen über die Durchwahlen oder Mailadressen der Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter zum Beispiel in der Ausländerbehörde und können in besonderen Konstellationen, etwa wenn der Arbeitsplatz aufgrund eines auslaufenden Aufenthaltstitels in Gefahr ist, intervenieren. In Osnabrück hätten die Beratungsstellen, wie Mariana Bryginets und Madita Overlack berichten, nach der Umstellung des Jobcenters auf das digitale Serviceportal in einem Netzwerktreffen darauf hingewiesen, dass die alleinige Abwicklung über das Serviceportal und der Verzicht auf Briefe in der Praxis nicht funktioniere. Die Beratungsstellen konnten dann erreichen, dass für sie beim Jobcenter eine Mailadresse eingerichtet wurde, um auf diesem Wege für die Klientinnen und Klienten Unterlagen nachreichen zu können.

Herausforderungen und Potentiale: Die digitalen Behördenportale

Aus Sicht der Beratungsstellen müssten sich die Behörden bei der Einführung digitaler Portale darum bemühen, die Klientinnen und Klienten der jeweiligen Behörde mitzunehmen und zu schulen. Doreen Rehm, MBE-Beraterin beim Deutschen Familienverband Sachsen-Anhalt, wünscht sich, dass die jeweiligen Behörden die Vermittlung des Wissens, wie Nutzerinnen und Nutzer mit neuen digitalen Formularen umgehen müssten, stärker berücksichtigen würden. Das Jobcenter in Magdeburg sei bereits einen ersten Schritt gegangen und habe vier Arbeitsplätze eingerichtet, an denen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Behörde die Nutzung von Jobcenter digital erklären würden. Gelungen sei nach dem Eindruck der Beraterinnen von Exil e.V. auch die digitale Kita-Anmeldung in Osnabrück. Beim Familienbüro stünden Beraterinnen und Berater bereit, die in verschiedenen Sprachen bei der Anmeldung unterstützen würden, die dann vor Ort erledigt werden könne. Auch in Ibbenbüren habe das Familienbüro, wie Beraterin Camilla Zeidan erzählt, eine offene Sprechstunde eingerichtet, um Menschen beim Umgang mit digitalen Geräten zu unterstützen.

Eine andere Hürde sind die Voraussetzungen, um überhaupt bestimmte digitale Anträge stellen zu können. Camilla Zeidan berichtet, dass etwa für Menschen mit einer Duldung oder einer Aufenthaltsgestattung der digitale Antrag auf Berufsausbildungsbeihilfe bei der Agentur für Arbeit in Ermangelung eines dafür notwendigen Ausweises mit Online-Funktion nahezu unmöglich werde. Viele Antragsformulare seien auch nicht mehr auf der jeweiligen Homepage als PDF oder bei den Ämtern vor Ort in Papierform zu bekommen. „Ich habe auch schon gesehen, dass Klientinnen und Klienten auf ihr ALG I verzichtet haben, weil sie nicht an die Antragsformulare herangekommen sind. In der Agentur für Arbeit vor Ort hat man ihnen die Ausgabe von Formularen auch verweigert. So werden einfach bestimmte Zielgruppen regelrecht durch die Digitalisierung abgehängt.“

Zu den Herausforderungen gehört nach Einschätzung der MBE-Beratenden auch, dass der Umgang der verschiedenen Behörden mit der Digitalisierung und die Anforderungen an die Antragstellenden sehr unterschiedlich seien. Während die eine Behörde eine ausschließlich digitale Übermittlung fordere, müssten bei anderen die Unterlagen zusätzlich auch postalisch übermittelt werden. Laut Calogera von Auw könne eine Überforderung entstehen, wenn es für jede Behörde ein eigenes Portal mit jeweils eigenen Zugangsdaten gebe. Aber selbst wenn Behörden wie die Bundesagentur für Arbeit, das Jobcenter oder Familienkasse dasselbe Portal nutzen würden, müssten die Anträge für jede Behörde mit allen Unterlagen extra gestellt werden. Darüber hinaus unterschieden sich, so die Beratungsfachkräfte, die Portale in der Anwendung: Mal sei bei der Antragstellung ein Zwischenspeichern möglich, mal nicht. Manchmal könne man sich zunächst durchklicken und einen Überblick über die geforderten Angaben verschaffen, bei anderen Portalen sei das nicht vorgesehen. „Es braucht daher viel Wissen, was bei welcher Behörde wie zu erledigen ist und was am besten funktioniert“, sagt Fatemeh Hippler.

Ein Vorteil könne perspektivisch aber dort entstehen, wenn Behörden Daten automatisiert untereinander austauschen würden und Menschen, etwa nach der Geburt eines Kindes, Leistungen nicht mehr eigens beantragen müssten, sondern diese automatisch freigeschaltet würden, so Calogera von Auw. Beraterin Aimee Marana ergänzt, dass eine konsequente Mehrsprachigkeit der digitalen Portale Hürden abbauen und die Nutzung erleichtern könnte. Ein bundesweit einheitliches Portal für alle Dienstleistungen würde nach Einschätzung der Beratungsfachkräfte die Nutzung erleichtern und damit auch die Beratung entlasten.

Fotonachweis

Symbolbild Beratung, © migrationsberatung.org/Fiona Körner